I feedback negativi possono essere una tantum o un assalto colossale, Carpisa e Motta lo hanno sperimentato sulla propria pelle nei giorni appena passati, ma ne sono capitati molti in passato e ne capiteranno a iosa in futuro.
Quello che conta in questi casi è sapere come non far crollare la reputazione del brand, che sia rispondere ad un unico cliente scontento, o una marea digitale di commenti negativi ad un’iniziativa infelice.
Oggi non si può parlare di mera customer care, ma di vera e propria customer experience che parte dal pre-acquisto, all'acquisto vero e proprio, l’uso del prodotto/servizio, fino al post esperienza. In ogni singolo momento di questo lungo processo, il cliente o potenziale tale può comunicare con l’azienda sui social ed esprimere il suo disappunto e dissenso. Per questo l’ascolto costante dell’audience è fondamentale ma adesso parto subito con il concentrato di cose da fare, i punti essenziali per gestire i feedback negativi senza tramutarli in tragedia:
1. Non farti
prendere dal panico
se ti fai prendere dal panico è finita.
Letteralmente.
Se non sai da che parte ti devi voltare perché ti sei ritrovato con un bel po’ di commenti negativi,
fai un bel respiro profondo, fanne due (anche tre) e inizia ad investigare come un provetto Poirot o “La signora in giallo” su cosa sia successo, qual è stata la causa scatenante di quei commenti, perché…
2. L’ascolto dell’audience
è fondamentale
come scritto qualche riga un po’ più in su, l’ascolto dell’audience è fondamentale.
Il cliente insoddisfatto è sempre dietro l’angolo, e potrebbe non venirsi a lamentare direttamente con te! Sonda i link che rimandano al prodotto o all’attività condivisi sui post, i post stessi con e senza mention (a volte non ti menzionano apposta, un cliente insoddisfatto può diventare perfido!), i tuoi hashtag… una volta che i tuoi sensi di ragno (o molto più semplicemente, i tuoi tool) hanno individuato il cliente infelice, scatta la terza fase
Se fino a qualche anno fa la prerogativa era quella di rispondere entro la giornata, la tendenza è quella di rispondere sempre più in real time.
Meno tempo impiegherai a rispondere direttamente al cliente insoddisfatto, maggiore sarà la possibilità di recuperarlo e soprattutto di non far scatenare una reazione a catena di insoddisfazione. Il cliente se non ti sente finirà per lamentarsi dell’accaduto direttamente con i suoi contatti! Attenzione però:
4. Rispondi prima pubblicamente
poi passa al contatto in privato
Almeno la primissima risposta deve essere tale. Rispondi direttamente sotto al post del cliente insoddisfatto o al commento di lamentela e dimostrerai alla tua community che ci tieni a risolvere i problemi dei tuoi clienti! Inoltre se sono problemi facilmente risolvibili in pochi passaggi, in questo modo aiuterai altri clienti con lo stesso problema evitando di ricevere decine se non centinaia di post e commenti uguali. E un’altra cosa:
5. Attento agli haters
Questo parolone nasconde persone che in qualunque caso, che tu la faccia giusta o sbagliata si lamenteranno sempre e comunque di te, del tuo prodotto/servizio, della tua azienda e se farai qualcosa di sbagliato, saranno i primi ad accanirsi ed aizzare gli altri utenti, detta in estremi soldoni. Questo capita soprattutto ai grossi brand ma non è raro trovare questi casi anche in realtà più piccole. Cosa devi fare? Devi valutarne la gravità, se arriva a scrivere cose inaudibili puoi eliminare il post (se è nella tua bacheca) kickarlo (ovvero buttarlo fuori non in maniera permanente) o bannarlo (non potrà più pubblicare nulla).
E infine ti lascio citando due persone che in merito a clienti ne sanno (o ne sapevano nel caso del secondo) parecchio:
"I vostri clienti meno soddisfatti sono la più grande fonte
di apprendimento che avete a disposizione"
Bill Gates
"Quando riesci a trasmettere in ogni cliente la sensazione che stai veramente cercando di favorire i suoi interessi come fossero i tuoi, la tua azienda crescerà".
Wallace Wattles
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