Sei in viaggio e ti viene fame, cos'è che fai?
Estrai lo smartphone dalla tasca, cerchi i ristoranti più vicini, fai un check rapido, purtroppo nelle vicinanze ci sono solo due ristoranti, entrambi valutati con 2 stelle, ma la fame è troppa e quindi guardi un po' le recensioni per aiutarti nella scelta. Il primo ristorante è valutato 2 stelle ed ha 500 recensioni mentre il secondo ristorante ha sempre 2 stelle, ma ha solo 25 recensioni.
Quale ristorante scegli tra i due?
Te lo dico subito, hai di sicuro fatto la scelta sbagliata.
L'università di Bloomington (Indiana, USA) e l'università di Los Angeles hanno condotto una ricerca proprio a tal riguardo, coinvolgendo nella ricerca 132 persone per scegliere tra due cover di un telefono. Le due cover sono state presentate ai partecipanti in una pagina online del tutto simile a quello che si potrebbe trovare su uno store online. Dopo aver visualizzato la valutazione media ed il numero totale delle recensioni, le persone coinvolte nella ricerca hanno fatto la loro scelta e la maggioranza avrebbe acquistato nella realtà il prodotto con maggior recensioni.
Lo so, non correre, ti stai chiedendo cosa ci sia di sbagliato in questo. La risposta è molto semplice:
Il numero di recensioni non è un indicatore della qualità del prodotto
indica solo quanto accurata sia la valutazione media.
Per raccogliere dati ed esaminare al meglio come le recensioni influenzino le scelte dei consumatori online, le due università hanno prima creato una sorta di vademecuum su come utilizzare al meglio le recensioni che troviamo su Amazon, TripAdvisor, Google... utilizzando un modello statistico per trovare un filo conduttore tra milioni di recensioni lasciate nelle pagine dei prodotti e la loro valutazione ed hanno scoperto che non c'è una correlazione tra il numero di recensioni e la valutazione media:
- un prodotto con 5000 recensioni può avere cinque stelle come due,
- un prodotto con cinque stelle può avere 5000 recensioni come averne solo cinque.
Ti spiego meglio, statisticamente un prodotto con due stelle e 5000 recensioni ha più probabilità di essere un prodotto di bassa qualità rispetto ad un altro, sempre valutato con due stelle ma con solo 5 recensioni.
Quindi, quando ricerchiamo una tipologia di prodotto e decidiamo di acquistare online, facendo un confronto tra prodotti che magari non sono valutati benissimo, sarebbe meglio scegliere quello con meno recensioni perché la valutazione del prodotto potrebbe essere errata, non è garantito, ma i numeri giocano a loro favore.
Il problema è che le persone sono abituate a valutare un prodotto, un ristorante, un hotel, ecc. in base alla popolarità che ha e non dalla sua effettiva valutazione, sopratutto quando si sceglie velocemente e non in maniera ponderata.
Il motivo è di base sociologica, un concetto chiamato in inglese social proof
"un fenomeno psicologico che si verifica quando un individuo decide di conformarsi al comportamento degli altri, perché non ha sufficienti informazioni per valutare le sue azioni."
Possiamo solo che imparare da questi dati perché suggeriscono ai produttori/venditori di rivedere il modo in cui le recensioni sono presentate ed i consumatori dovrebbero imparare ad utilizzare meglio le recensioni.
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